Билайн переводит техподдержку на аутсорсинг в Энвижн
«Энвижн» взял сети «ВымпелКома» на аутсорс
ГК «Энвижн» (NVision Group) и «ВымпелКом» заключили соглашение о передаче расширенных функций обслуживания сетей ШПД в Уральском, Сибирском, Северо-Западном, Центральном, Южном и Московском регионах сроком на 5 лет.
По условиям соглашения, «Энвижн Груп» будут переданы функции по подключению новых абонентов и обслуживанию (за исключением Центрального региона) ШПД-сетей на территории вышеуказанных регионов. В рамках контракта на работу в «Энвижн» перейдут около 2500 человек из технического блока ОАО «ВымпелКом» по всей России.
Как сообщают в СМИ, объем сделки составит порядка 5 миллиардов рублей.
Проект реализуется в рамках стратегической программы по повышению операционной эффективности ОАО «ВымпелКом».
Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Антон Кудряшов прокомментировал заключение соглашения: «Похожие проекты, реализованные нами ранее, показали отличные результаты. Они положительно сказались как на качестве предоставляемых продуктов для конечных потребителей, так и на бизнес-процессах внутри компании, позволив нам сконцентрироваться на ключевых для нас сферах бизнеса и улучшить их показатели. Уверен, что богатый опыт «Энвижн Груп» в этой области поможет нам еще улучить этот результат. Со своей стороны мы планируем и дальше работать над повышением эффективности бизнеса ШПД, а также улучшать качество обслуживания абонентов, расширять ассортимент услуг на базе сетей IPTV и ШПД и разрабатывать новые привлекательные маркетинговые предложения».
Директор дивизиона по работе с операторами связи «Энвижн Груп» Олег Алленов отметил: «Такой масштабный и долгосрочный проект доказывает, что Россия поддерживает общемировую тенденцию – рост спроса на профессиональные сервисы, особенно в сфере телекоммуникаций. Не так давно мы открыли специализированный Центр эксплуатации сетей, где наши специалисты разрабатывают эффективные методики и инновационные инструменты для обслуживания распределенных ИТ-инфраструктур. В данном проекте мы получим богатый опыт и сможем выработать новые сервисные модели, которые пригодятся и другим клиентам, и рынку в целом».
Впервые подобный проект был запущен ОАО «ВымпелКом» в феврале 2012 года, когда компании Nokia Siemens Networks (NSN) были переданы работы по обслуживанию мобильной, фиксированной и ШПД сетей Центрального региона. В октябре того же года в Приволжском и Дальневосточном макрорегионах компании Huawei были переданы задачи по поддержке мобильной и фиксированной сетей, а компании «Энвижн Груп» – функции подключения новых абонентов и обслуживания сети ШПД. В феврале 2013 года было подписано соглашение с компанией Ericsson о передаче функций обслуживания и аварийного восстановления мобильной и фиксированной сетей на территории Сибирского и Уральского регионов.
«Билайн» избавляется от 2800 сотрудников и от дружбы с Ericsson
«Билайн» делает ставку на ауторсинг
Оператор «Вымпелком» (торговая марка «Билайн») сообщил о реализации масштабного проекта – переходу к новой модели планирования, строительства и эксплуатации сети под названием Smart Management Services. Идея проекта заключается в передаче сетей оператора на всей территории страны под управление двух вендоров: Huawei и Nokia.
Под аутсорсинг будут переданы сети «Вымпелкома» во всех регионах, включая Москву. Речь идет о передаче сетей мобильной и фиксированной связи, а также магистральных каналов связи. У Nokia будут под управлением сети в Южном, Северо-Кавказском и Центральном округах, у Huawei – в Северо-Кавказском, Приволжском, Уральском, Сибирском и Дальневосточном округах.
Вендоры займутся планированием, оптимизацией, мониторингом и обслуживанием сети, а также управлением взаимоотношениями в арендодателями.«Вымпелком», со своей стороны, будет определять стратегию развития, качественные параметры сети и, конечно, сохранит за собой контроль за реализацией всего этого на основных этапах жизненного цикла сети, а также собственность на оборудование сети.
«Вымпелком» сократит штат
Контракты с вендорами заключены на пять лет с возможностью пролонгации еще на два года. Перевод сетей под их управление будет происходить в течение 2017 г. Перевод сетей под аутсорсинг будет сопровождаться переходом специалистов «Вымпелкома» на работу к соответствующим вендорам. Гендиректор «Вымпелкома» Шелль Мортин Йонсен (Kjell Johnsen) рассчитывает, что таким образом до конца текущего года оператор сократит свой штат на 2,8 тыс. человек.
Перевод сетей под аутсорсинг станет вторым этапом трансформации «Вымпелкома». На первом этапе оператор передал поддержку ряда внутренних операций – бухгалтерию, HR и прочее – в единый центр компетенции, построенный оператором в Ярославле.
Прощание с Ericsson
«Вымпелком» уже имеет опыт передачи своих сетей на аутсорсинг вендорам. В 2012-2013 г.г. сети мобильной и фиксированной связи в Центральном округе были переданы под управление Nokia Siemens, в Приволжском и Дальневосточном округах – Huawei, в Сибири и на Урале – Ericsson.
В рамках этого проекта «Вымпелком» сократил штат своих сотрудников. В Huawei перешло около 1,3 тыс. специалистов оператора, в Ericsson – 400 человек, в Nokia Siemens – 500 человек.
Теперь сотрудничество с Ericsson по вопросам аутсорсинга будет прекращено. Большинство из сотрудников, ранее перешедших из «Вымпелкома» в Ericsson, будет переведено в Huawei, пообещал Мортин Йонсен. В российском представительстве Ericsson к моменту публикации не сообщили свою позицию по данному вопросу.
Со своей стороны, оператор МТС напомнил, что он является пионером в области передачи своих сетей на аутсорсинг вендорам. В 2010 г. МТС заключила соответствующий контракт с Nokia Siemens на управление своими сетями в 16 регионах Центрального округа (кроме Москвы). С тех пор контракт неоднократно продлевался, сейчас он действует до 2020 г.
В «Мегафоне» заявили, что не передают свои сети на аутсорсинг и не планируют это делать в ближайший год. «В России, на наш взгляд, нет положительных примеров такой практики, но мы продолжаем изучать эту тему», – говорит представитель оператора Юлия Дорохина.
Работа в Билайне. Эссе от бывшего сотрудника
Зарплата. Если зарплата во втором квартале 15-го года ещё держалась на уровне “достойной” (соотносимо опыту, образованию, багажу знаний и вложенным усилиям), то в данный момент неуклонно идёт в сторону некультурно маленьких цифр. От зарплаты в районе 70-ти тысяч не осталось и следа. Если в начале марта сводки по фроду воспринимались как лихо. То теперь смотри и понимаешь – то были лишь цветочки. Во фрод тогда начали “пихать” всё: от простых симок без абонентской платы, где люди не выговаривали установленный негласно компанией тайминг, до совсем абсурдных симок МНП, которые упали во фрод, после перехода абонента в компанию, при том, что сим-картой абонент благополучно пользовался. А опротестовать фрод со временем становится делом всё более бесполезным. Потом появился “прорыв на рынке” под названием Всё в одном. Ожидания у компании от данного продукта оказались, судя по всему, завышенными. Ожидается большой приток новых клиентов, долгожданная прибыль. не тут то было. Запущенная маркетинговая поддержка вместе с клиентами компаний конкурентов привела в офисы и большое количество +/+ действующих абонентов, для которых предложение оказывается реальной выгодой и экономией на связи. Приток клиентов не такой большой как ожидалось. В чём проблема? Конечно же в рядовых сотрудниках СО. Выставим им план по конвергентному продукту и введём соответствующую меру наказания в виде КТУ за невыполнение оного. Следом подоспела постоплата с безлимитным интернетом, как ещё один регулятор прибыли компании. Ведь мы знаем (ну или догадываемся) какую прибыль приносит данная система расчетов, с её возможностью загонять клиента в большие минуса. Логичный шаг ввести план по постам и следующий за невыполнением КТУ. Как стимул специалистам СО “пихать” всем и каждому, отказавшемуся переходить на “прорывный передовой продукт” конвергенции. И сделаем план по постам в районе облаков, чтоб уж наверняка. А следом отделим посты по фроду от препейдных симок. Но на всякий случай (не дай бог, конечно), если специалистам удастся удержать КТУ в районе 50% и больше, мы переделаем систему ТП, добавим туда новых анкет (прим.: фин сервисы) и увеличим количество тайников до четырёх. в месяц. Опять же: чтоб уж наверняка. хотя тут и другая логика прослеживается. Очевидно, что ожидания по продажам постоплат и конвергентного продукта не совпадают с реалиями. В чём проблема? Конечно же в специалистах, которые никому ничего не предлагают (данный вывод взят по методу экстрасенсорики из умов аналитического отдела). И тут как регулятор выступает тайник. Красивый, новый, обновлённый, с возможностью выиграть бонус за “страйк” три месяца подряд. И после всего этого, если от премии сотрудника СО что-то останется, то можно посвятить её таким хозяйственным мелочам, как бумага в офис (для печати и для гигиены), питьевая вода и т.п. В отличии от прочих, непонятных списаний по ДКМО из-за ошибок в 1С или амдоксе не встречалось в нашем СО. Во всяком случае все эти вопросы решались через хелпдеск, хоть и не без труда. Быть может просто единичный случай, может и присутствует некая систематика. На выходе получаем ЗП в районе 30 +/- 5 тысяч. От былой стабильной зарплаты не осталось и следа. А у вышестоящего руководство на всё один ответ (ну или два): “Вам вообще премию никто не обязан платить”; и “Не нравится – увольняйся”.
Мотивация. Мотивация неуклонно превращается в стимул. Впору вспоминать наглядный пример про ослика и морковку. Компания постепенно перемещает морковку спереди назад. Мотивация становится стимулом. А во многих аспектах попросту переходит в демотивацию (прим.: чудесная системы вычисления фрода заставляет пять раз подумать прежде чем продать некоторым клиентам сим-карту). КТУ, которое неуклонно набирает обороты, постепенно сводит премию на нет и стирает границы между премией в 30000 и 10000. “Зачем стараться и пыхтеть, если на выходе не получаешь практической разницы?” Плюс ко всему руководство то и дело пытается напомнить о существовании помимо основных показателей КПЭ, новоявленных конвергентов и постоплат, ещё и заездов. Каждый РГО и РН считает долгом своей жизни победить в этой гонке циферок. Так что, многоуважаемые компанией спецы, напрягите извилины/”булки”/ кошельки (кому что практичнее) и будьте добры всеми правдами и неправдами, фродами и “леваками” выполняйте заезд. Принуждение к выполнению мотивации. Зато неплохую программу со “светофором” прикрыли. Это так, к слову. Планы само собой ротировать никто не собирается. “Что нам дождик, что нам зной, что нам кризис проливной?” Стоит месяц “вывезти” по показателям, как вышестоящее руководство примет это за сигнал. Сигнал того, что офис готов продавать ещё больше в следующем месяце.
Обслуживание. Даже не знаю с чего начать. ну, пожалуй, опять с постулата ценностей. Благо клиента. Все сотрудники СО вкурсе, что НПС липовый в компании. Был хотя бы один настоящий фрод (да в моей непродолжительной карьере был и такой грешок, каюсь), настройка телефона клиента или прочие варианты поднять искусственно НПС – мы его поднимали. Все его искусственно поднимали. А то ведь будет “ата-та”. На деле же НПС на порядок ниже тех цифр, что приводят графики из отчетов аналитиков. Но удивляться тому особенно не стоит. Постоянно слышу укоры в адрес работы ЦПК (точнее в невозможности с ними связаться), их сравнение с сервисом у конкурентов. Не в лучшую, разумеется сторону. О скорости работы наших сервисных центров и фин.службы работники компании знают не по наслышке, а клиенты чувствуют всё это на себе. А как вообще клиент может положительно рассматривать сервис компании, которая навязывает ему чудесный роуминг за 200 р (далеко не все, даже, скорее, меньшинство в мн роуминге общаются по двадцать минут в день); сногсщибательную оптимизацию тарифных планов с переводом на тариф со стоимостью звонков в 3 раза дороже; навязывание рекламы, платных подписок (по средствам набившего оскомину подключенного по дефолту “хамелеона” и не только); кредитные договора, летящие в банк со скоростью глубиной почты; “новейшее” нишевое китайское оборудование (к слову, постоянно мелькающее в заездах), не обделенное браком и различными техническими недостатками *относительно свежий пример – ZTE L4, думаю писать почему – нет смысла*. И это первое, но не всё, что приходит на ум. С данным отношением к клиентской базе не стоит удивляться в будущем оттоку людей в другие компании. Клиентов чисто по-человечески жаль. Приходится иногда нагло врать им в глаза и говорить сладострастные предложения в угоду своей прибыли. Душе больно за это, совестно. Неприятно видеть как со временем компания всё хуже относится к клиенту, пытаясь урвать максимальную прибыль здесь и сейчас.
Карьерный рост. “Бородатый” миф. Все уже заметили (сужу по сотрудникам с кем общался в живую), что как такового обещанного карьерного роста в компании нет. Ни горизонтального, ни тем более вертикального. Может по ступенькам и поднимаются люди, но это совсем единичные случаи. Всё вышестоящее руководство переползает с других ритейлов. Небезызвестная красная компания стала неплохим донором кадров для ВК. На все возможные позиции. Когда я устраивался в компанию со слов близких людей я слышал истории об их знакомых и друзьях, кто построил карьеру в Билайне в двухтысячных начиная с низов. Данная практика канула в лету. Та первая ступенька, что показывала хоть какую-то вероятность роста, была зацементирована. Я о старших специалистах. Просто упразднили должность и в очередной раз сэкономили на сотрудниках. Сейчас истории о карьерном росте в ВК звучат как поучительные сказки о добром самаритянине, отдающем всего себя компании и получающем добро взамен. По факту же, это люди которых перетащили за собой начальники с других ритейлов/операторов.
Итог. У компании новый курс. решили уйти от телекоммуникационного сервиса в сторону “дижитал”. Видимо компания видит своими клиентами лишь молодое платежоспособное поколение, способное самостоятельно обслуживать себя посредством интернета. А со всех прочих клиентов выживает деньги по максимуму пока может. По дороге решили вытереть ноги об людей, что приносят основную прибыль компании. В продажах – это продавцы и маркетологи. За маркетологов говорить не буду – не знаю какого им. А за продавцов я написал выше. Понятно, что работников на этой должности легко заменить. Что говорить о простых специалистах, если из большинства компаний можно безболезненно убрать большую часть состава топ-менеджмента и заменить их новыми. Мы относимся к заменимому ресурсу. Уйдут сотни или тысячи – на их место возьмут новых. Пусть без опыта, пусть без знаний, зато готовых работать за невысокую ЗП. Незаменимых нет. Жаль, что компания выбрала путь развития с короткосрочными перспективами, готовая задавить на пути своих же сотрудников. Жаль, что в компании не считаются со своими же принципами. Жаль, что не уволился раньше, а всё надеялся на лучшее, что белая полоса вот-вот начнется. Но заявление подписано, доработаю оставшиеся дни и уйду в поисках компании, которая не относится бессовестно к своему же персоналу и не пытается получить прибыль от всяческих безмерных штрафов и экономии на сотрудниках. К слову об увольнениях: из моего офиса уже уволился один человек, еще двое в раздумьях. Видимо компания добьется желаемого и из компании уйдут все остатки опытного персонала (у нас в офисе все работают в компании от года и больше). А кто не уйдет. Ну как там писалось в боевом листке: “Терпите и ждите”. У моря погоды.
Это не призыв, не клевета, не черный пиар. Просто крик души. Пусть этот текст увидит больше действующих работников и стажеров, пусть увидят потенциальные работники компании и сделают для себя вывод, пусть клиенты прочитают. Обращения к руководству компании здесь нет. Да оно и без нас в курсе всего, всё-таки, судя по масштабу и географии происходящего высшее руководящее звено в курсе всех событий и планомерно движется к своей цели по трансформации(читай: развалу) компании.
«ВымпелКом» решил отдать обслуживание сетей на аутсорсинг
Три претендента на два лота
«ВымпелКом» (бренд «Билайн») проводит закрытый тендер по выбору компании, которая будет на аутсорсинге обслуживать все сети сотовой связи и широкополосного доступа в интернет по всей стране, рассказал источник РБК, знакомый с условиями тендера. По его словам, в тендере участвуют три производителя телекоммуникационного оборудования: Nokia, Huawei и ZTE, итоги конкурса планируется подвести к концу октября. Победитель будет в течение пяти лет эксплуатировать и строить сети. В «ВымпелКоме» рассчитывают заключить на весь период контракт стоимостью 37,5 млрд руб., тогда как стоимость обслуживания по старой модели, силами самой компании с привлечением подрядчиков на обслуживание отдельных сетей, оценивается в 48 млрд руб., рассказал источник РБК.
По его словам, помимо готовности исполнять контракт по заявленной цене участников конкурса будут оценивать по еще одному критерию — качеству технического оборудования. Контракт будет предусматривать перевод 16% сотрудников (3,5 тыс. человек, исходя из данных на первое полугодие 2016 года) «ВымпелКома» на работу в компанию — победителя тендера. В течение года им должны сохранить рабочие места, условия работы и размер зарплаты.
В «ВымпелКоме» не ответили на вопросы РБК о тендере, отметив лишь, что и сейчас эксплуатируют и развивают сети связи в большинстве регионов на аутсорсинге. «Мы постоянно ищем пути совершенствования этой модели с привлечением мирового опыта от лучших партнеров», — сказала пресс-секретарь «ВымпелКома» Анна Айбашева.
В ZTE подтвердили, что участвуют в тендере. В Nokia сообщили, что «всегда участвуют в тендерах, в которые приглашают компанию», но конкретно про конкурс «ВымпелКома» говорить отказались. В Huawei сказали, что «принимают участие во всех основных тендерах «ВымпелКома». Источник РБК в компании, которая готова присоединиться к проекту в качестве субподрядчика, рассказал, что тендер разбит на два лота по географическому признаку.
ПАО «ВымпелКом» оказывает в России услуги мобильной и фиксированной связи, широкополосного доступа в интернет и др. Выручка по итогам второго квартала — 56,54 млрд руб. На 30 июня оператор обслуживал 57,4 млн сотовых абонентов, занимал 23% российского рынка, по данным AC&M (у основных конкурентов, МТС и «МегаФона», было 31% и 30%, соответственно). 100% «ВымпелКома» принадлежит VimpelCom Ltd — компании, зарегистрированной на Бермудских островах со штаб-квартирой в Амстердаме. Основным акционером VimpelCom является LetterOne Михаила Фридмана, Германа Хана и Алексея Кузьмичева.
Гендиректор агентства «ТМТ Консалтинг» Константин Анкилов отмечает, что при передаче обслуживания сетей на аутсорсинг базовые станции и прочая инфраструктура остается в собственности оператора, партнеру передают техническую поддержку, мониторинг состояния сетей, устранение неполадок, подключение абонентов к услуге ШПД (прокладка кабеля до квартиры, заключение договора).
«ВымпелКом» изначально поставил условие, что в тендере могут участвовать только поставщики оборудования, из-за чего заявку не смог подать один из нынешних партнеров компании по обслуживанию ее сетей — НВБС (до недавнего времени «Энвижн Бизнес Салюшнс», ЭБС).
Прежний аутсорсинг «ВымпелКома»
«ВымпелКом» в 2012 году передал на аутсорсинг обслуживание своей мобильной сети в Центральном федеральном округе компании Nokia Siemens Networks (сейчас — Nokia), в Приволжском и Дальневосточном — Huawei, в Сибири и на Урале — Ericsson. В проекте с Huawei субподрядчиком по эксплуатации и подключениям к сети широкополосного доступа (ШПД) «ВымпелКома» была ЭБС. Компания подписала с оператором договор на расширенное обслуживание сетей ШПД в Уральском, Сибирском, Северо-Западном, Центральном, Южном и московском регионах на пять лет. В ЭБС перешли 2,5 тыс. сотрудников «ВымпелКома». В 2015 году владельцем NVision Group, куда входила ЭБС, стала МТС, основной конкурент «ВымпелКома». Чуть позже ЭБС была продана региональному интернет-провайдеру «Зеленая точка» (после чего ЭБС и сменила название на НВБС).
Как утверждает источник РБК в «ВымпелКоме», контракт с НВБС «держался на личных контактах экс-гендиректора оператора Михаила Слободина». В начале сентября Следственный комитет России объявил топ-менеджера в розыск по уголовному делу о взятках должностным лицам Коми, которые могла давать компания «Т Плюс» (ранее она называлась «КЭС Холдинг», Михаил Слободин был его главой в 2003–2010 годах).
Управляющий директор «Зеленой точки» Сергей Костелянец сообщил, что у него не было каких-либо личных отношений с Михаилом Слободиным, что компания выиграла предыдущий тендер, так как «предложила новую концепцию взаимоотношений, направленную на увеличение доли «ВымпелКома» на рынке фиксированной связи».
Борьба за качество
При этом, по информации бизнесмена, нынешний тендер «ВымпелКом» проводит в первую очередь на обслуживание сети мобильной связи. «Победитель может получить дополнительные плюсы за готовность обслуживать сети ШПД, но это опционно. Насколько я знаю, «ВымпелКом» не хочет терять нас в качестве партнера», — говорит Сергей Костелянец. Он добавил, что в действующем контракте компаний предусмотрены специальные механизмы одностороннего выхода любой из сторон, но детали не уточнил.
Среди российских операторов у «ВымпелКома» самые масштабные проекты по передаче обслуживания сетей на аутсорсинг. МТС в прошлом году продлила пятилетний контракт до 2020 года с Nokia на обслуживание сетей в 16 регионах Центрального федерального округа (кроме Москвы и Московской области). За счет этого оператор снижает операционные затраты на обслуживание этих сетей на 20%. «Для нас очень важен вопрос качества поддержки сетей, мы установили строгие KPI, ужесточив их в 2015 году. Речь о скорости обновления элементов сети, восстановлении в случае внештатных ситуаций, плановых работах, оптимизации отдельных элементов. Кроме того, МТС получает дополнительные скидки по другим проектам с Nokia на поставку оборудования и услуг», — рассказал представитель МТС Дмитрий Солодовников.
«МегаФон» обслуживает свои сети самостоятельно. Почему — в компании не объяснили. Сергей Костелянец называет сложным вопрос о том, работают ли переданные на аутсорсинг сети качественнее. «Качество повышается, так как к подрядчику выдвигаются более жесткие требования. Например, своего сотрудника компания может штрафовать на 500 руб. за ошибку, а стороннюю компанию — на сумму в десять раз больше. Но важно, чтобы для компании, которая занимается аутсорсингом, это был профильный бизнес», — рассуждает глава «Зеленой точки». Гендиректор Telecom Daily Денис Кусков считает, что зачастую партнеры оператора быстрее устраняют неполадки, чем он сам. По мнению Кускова, у участвующих в тендере «ВымпелКома» крупных производителей телекоммуникационного оборудования есть возможность создать в России разветвленную сеть пунктов обслуживания и содержать внушительный штат. Хотя и допускает некоторую неразбериху в первое время после заключения контракта.
«Билайн» отдает сети на аутсорсинг оптом
Новости о свеженьких аутсорсерах «ВымпелКома» (бренд «Билайн») стали уже привычными для всех причастных к телеком-отрасли. На днях оператор заявил о заключении масштабного соглашения с группой компаний «Энвижн». По условиям соглашения, «Энвижн Груп» будут переданы функции по подключению новых абонентов и обслуживанию ШПД-сетей на территории всех регионов присутствия компании за исключением Центрального. Контракт предусматривает переход на работу в «Энвижн» около 2500 человек из технического блока оператора по всей России.
– «Похожие проекты, реализованные нами ранее, показали отличные результаты. Они положительно сказались как на качестве предоставляемых продуктов для конечных потребителей, так и на бизнес-процессах внутри компании, позволив нам сконцентрироваться на ключевых для нас сферах бизнеса и улучшить их показатели. Уверен, что богатый опыт «Энвижн Груп» в этой области поможет нам еще улучить этот результат. Со своей стороны мы планируем и дальше работать над повышением эффективности бизнеса ШПД, а также улучшать качество обслуживания абонентов, расширять ассортимент услуг на базе сетей IPTV и ШПД и разрабатывать новые привлекательные маркетинговые предложения», — так прокомментировал ситуацию генеральный директор ОАО «Вымпелком» Антон Кудряшов.
Однако едва ли жители Центрального, Приволжского, Дальневосточного регионов, а также недавно присоединившиеся к ним абоненты из Сибири и Урала согласятся, что описанные процессы «положительно сказались на качестве предоставляемых продуктов для конечных потребителей». О недовольстве пользователей свидетельствуют километры жалоб на форуме «полосатых». О причинно-следственной связи между приходом аутсортера и появлением недовольных абонентов мы уже рассуждали ранее. Да и специалисты – представители других операторов не раз говорили о том, что не стоит передавать сторонней компании «отношенческую» часть бизнеса – это может привести к потере клиентов.
– «Для абонентов качество обслуживания – это не только скорость устранения неисправностей или качество самой услуги, но и отношение, которое компания демонстрирует клиентам при обслуживании. При передачи любого процесса на аутсорсинг можно передать технологическую составляющую, но «контекстную», «отношенческую» составляющую мы пока не знаем, как передавать. Поэтому для сохранения качества обслуживания абонентов оператора стоит передавать на аутсорсинг только технологические процессы, а все процессы, связанные с взаимодействием с клиентом, выполнять силами сотрудников компании», — комментировала ранее руководитель службы технического сервиса оператора «ЭР-Телеком» (бренд «Дом.ru») Ксения Пономарева.
Однако складывается впечатление, что жалобы абонентов не трогают сердца топ-менеджеров «Билайна». И вообще, все происходящее больше похоже не на «следование мировым» тенденциям, а на желание передать ШПД-бизнес в другие руки, пристроив заодно многочисленных технических работников. Учитывая, что все вышеописанное касается только сферы проводного интернета (свои сотовые сети оператор продолжает обслуживать самостоятельно), можно воспринимать эти действия как подготовку бизнеса к продаже. Тем более, что этот вариант развития событий уже давно обсуждается игроками телеком-рынка.
Возможно, вас также заинтересует:
«Билайн» может отказаться от салонов связи
«Вымпелком» (работает под брендом «Билайн») может отказаться от владения розницей и передать ее всю франчайзинговым партнерам. Об этом «Ведомостям» рассказали два человека, знакомых с менеджментом компании и ее материнского холдинга Veon. Знает об этом и менеджер компании – партнера «Вымпелкома».
Рассматривается и сценарий, при котором часть салонов будет закрыта, часть – передана франчайзи, уточняет один из собеседников «Ведомостей». Он и другие собеседники подчеркивают, что окончательного решения пока не принято.
В начале апреля новым гендиректором «Вымпелкома» стал Александр Торбахов. Он сейчас рассматривает разные стратегии развития розницы, утверждает еще один человек, близкий к оператору.
В 2019 г. «Вымпелком» запустил программу повышения эффективности розницы – неэффективные салоны действительно закрываются, говорит представительница оператора Анна Айбашева: весь рынок осознал вред избыточного количества собственных точек продаж, все операторы начали сокращать его. Оператор активно переводит продажи в интернет, продолжает Айбашева, сейчас идет поиск оптимального соотношения собственных салонов и франшизы. Возможность передачи всей розницы франчайзи она комментировать не стала.
Государство хочет получить долю в СП сотовых операторов для запуска 5G
На конец 2019 г. у оператора было более 4600 магазинов вместе с франшизой (количество партнерских салонов компания не раскрывает).
Без собственной розничной сети сейчас продает услуги и обслуживает клиентов Tele2. Исторически вся розница Tele2 работает по франшизе, но оператор покрывает затраты на ремонт и аренду салонов, производит закупку торгового оборудования и обучает сотрудников, перечисляет представительница компании Дарья Колесникова: сейчас у Tele2 3360 торговых точек по всей России. За год их количество не изменилось, но увеличилась доля салонов связи, рассказывает она. Другой розничный формат Tele2 – меньшие по размерам торговые модули.
Операторский сотовый ритейл всегда был убыточен, отмечает гендиректор Telecom Daily Денис Кусков: в последние годы его основной задачей было взаимодействие с абонентами, поддержание лояльности и удержание клиентов. Сейчас – и это особенно ярко проявилось во время эпидемии – ритейл становится для операторов обузой: число их салонов в обозримой перспективе сократится на 20–25%, считает Кусков. Желание перевести розницу на франшизу в сложившейся ситуации вполне оправданно, считает он, для этого надо правильно наладить взаимодействие с партнерами.
В 2019 г. убытки розничной сети «Вымпелкома» выросли более чем на 1,4 млрд руб., стоимость ее содержания была больше, чем выручка от ее деятельности, на 430 млн руб., делится сведениями гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров. Передача собственных салонов на франшизу позволит существенно сократить расходы, считает эксперт, – это особенно актуально в свете увеличения убытков из-за закрытия салонов связи в ходе противоэпидемических мероприятий. Передать все салоны франчайзинговым партнерам будет крайне сложно – интерес вызывают в первую очередь рентабельные объекты в местах с большим трафиком и, вероятнее всего, часть салонов придется закрыть, прогнозирует Бурмистров, это негативно скажется на доле рынка и динамике количества подключений новых абонентов.
Бурмистров считает, что за время самоизоляции покупатели привыкнут к онлайн-сервису и после снятия ограничений количество убыточных салонов существенно увеличится. Поэтому все операторы будут вынуждены активнее закрывать салоны.
Перевод розницы на франшизу снизит долговую нагрузку «Вымпелкома» – уйдут арендные платежи, хотя уйдет и часть выручки, объясняет аналитик Райффайзенбанка Сергей Либин, но на финансовых результатах оператора это не сильно скажется.
В 2019 г. МТС сократила розничную сеть на 300 салонов, а в 2020 г. могла закрыть еще около 400, сообщила журналистам вице-президент МТС по продажам и обслуживанию Инесса Галактионова, комментируя финансовые результаты за 2019 г.
Из-за эпидемии коронавируса «Мегафон» может закрыть около 200 магазинов, передал «Ведомостям» через пресс-службу гендиректор «Мегафон ритейла» Андрей Левыкин: из-за резкого падения трафика в магазинах, а в некоторых регионах – из-за их временного закрытия оператор ведет переговоры о снижении арендных ставок. Если не удастся прийти к общему пониманию ситуации с арендодателями, может закрыться больше салонов: платить за неработающий магазин полную сумму аренды бессмысленно, заявил Левыкин.
После эпидемии COVID-19 Tele2 не планирует сокращать количество точек, но ведет переговоры о пересмотре условий аренды помещений под салоны, рассказывает Колесникова. Сейчас онлайн-продажи стремительно растут – соответственно, офлайновые точки не могут сдаваться по докризисным расценкам, уверена она.
Представители Veon не ответили на запрос «Ведомостей».
